Das Wort Konfliktmanagement beinhaltet beides. Konflikt und Management. Beides sind schon allein genommen sehr komplexe Themengebiete. Entsprechend vielfältig ist der Werkzeugkoffer ausgestattet, mit dem Konflikt-Löse-Experten arbeiten. Eine Führungskraft sagte es anders:
Management ist Konfliktmanagement
„70% meiner Arbeitszeit verbringe ich damit, zwischenmenschliche Probleme zu lösen.“ Da ist es hilfreich, Bescheid zu wissen über die Entstehung von Konflikten, über Auslöser, Mechanismen, Krisenherde.
Unabdingbar sind Instrumente zur Diagnose, zur Klärung dessen, was geschieht.
Zahlreich sind die Möglichkeiten, die auf Lösung zielen. Danach wird wichtig für die Nachhaltigkeit: Sicherung der Ergebnisse und Prävention.
Konfliktmanagement ist ein großes Paket – wen überrascht da die Feststellung, dass es keinerlei Erfolgsgarantien gibt? Leider jedoch:
Konflikte erzeugen – das geht ganz schnell und einfach
Wir kennen Methoden, die sofort zum Konflikt führen. Die dramatisch schnell jeden Frieden beenden können. Handlungen, die mit sofortiger Wirkung das Vertrauen ruinieren und alte oder neue Konflikte herauf beschwören.
Viele Konflikte sind lösbar
Lassen wir uns nicht entmutigen: Konflikte können auch gelöst werden. Manchmal ist sogar die Beziehung danach stabiler und besser!
Oft hilft das vorbereitete, versiert durchgeführte Gespräch. Am Schluss wird meist verhandelt. Die Entscheidungen werden vereinbart. Für diese Art von Gesprächen hilft ein strukturierter Aufbau – identisch mit dem moderierten Gespräch, das auch bei Meetings zu guten Ergebnissen führt. Unterteilt in drei Grob-Phasen
- Warm up
- Bearbeitung
- Abschluss
finden Sie 11 Etappen des Konfliktgesprächs. Diesem Ablauf ist ein eigener Beitrag gewidmet.
Das Gute an Konflikten?
Aber ja, das existiert. Schauen Sie nur mal im eigenen Leben zurück: Es gab Hürden im menschlichen Miteinander, an denen Sie gewachsen sind. Diese Erfahrung stärkt, macht selbstsicherer, zuversichtlicher. Wer mit Kunden arbeitet, weiß das: Nach einer gut abgewickelten Reklamation ist die Kundenbeziehung oft besser gefestigt als zuvor.
Konflikt-Scheu?
Das ist eine andere Formulierung für Angst. Weshalb meiden wir Konfliktgespräche? Weil wir emotionale Reaktionen befürchten, weil es uns selbst unangenehm ist, etwas heikles aussprechen zu müssen, weil wir Mühe mit „Nein“ oder „Bitte“ haben. Weil wir Angst davor haben, zu scheitern.
Es fällt auf, nicht wahr? Lauter Ängste und Sorgen… überprüfen Sie die Ängste, stellen Sie die Sorgen auf den Prüfstand! Das Tool dazu finden Sie hier.